Derechos del pasajero aéreo: qué hacer ante retrasos, cancelaciones y sobreventa
Guía de protecciones regulatorias que respaldan al viajero mexicano en situaciones de conflicto con aerolíneas
Viajar en avión implica conocer el marco regulatorio que protege al pasajero cuando las operaciones no transcurren según lo planeado. En México, la Procuraduría Federal del Consumidor establece directrices específicas que las aerolíneas deben cumplir en casos de retrasos, cancelaciones y otros incidentes que afecten la experiencia del viajero. Ante…
Viajar en avión implica conocer el marco regulatorio que protege al pasajero cuando las operaciones no transcurren según lo planeado. En México, la Procuraduría Federal del Consumidor establece directrices específicas que las aerolíneas deben cumplir en casos de retrasos, cancelaciones y otros incidentes que afecten la experiencia del viajero.
Ante retrasos atribuibles a la aerolínea, la normativa distingue entre diferentes rangos de demora. Para retrasos superiores a una hora e inferiores a cuatro, la aerolínea debe ofrecer descuentos en vuelos posteriores al mismo destino y proporcionar alimentos y bebidas. Cuando el retraso excede dos horas, el descuento ofrecido no podrá ser inferior al 7.5% del precio del boleto original. En todos los casos, la aerolínea está obligada a informar a los pasajeros sobre las causas de la demora a través de medios electrónicos o módulos de atención al cliente.
En situaciones de cancelación de vuelo responsabilidad de la aerolínea, los pasajeros pueden ejercer tres opciones principales: recibir el reembolso completo del boleto más una indemnización no inferior al 25% del costo; optar por transporte sustituto en el primer vuelo disponible, incluyendo alimentos, alojamiento si es necesario y traslado terrestre hacia y desde el aeropuerto; o elegir un vuelo en fecha posterior al mismo destino con indemnización mínima del 25%. La denegación de embarque por sobreventa, aunque las aerolíneas pueden solicitar voluntarios para renunciar al embarque, otorga derechos equivalentes a los de una cancelación.
Respecto al equipaje, la regulación establece que los pasajeros tienen derecho a documentar entre 15 y 25 kilogramos sin costo adicional, según la capacidad de la aeronave, más dos piezas de equipaje de mano que no superen 10 kilogramos en conjunto, con dimensiones máximas de 55 cm de largo, 40 cm de ancho y 25 cm de alto. En caso de pérdida o daño, las compensaciones varían desde 80 veces la Unidad de Medida y Actualización (UMA) por daños al equipaje de mano, hasta 150 UMA por equipaje documentado perdido o dañado. Estos marcos regulatorios representan la base sobre la cual el viajero puede fundamentar reclamaciones y proteger sus derechos en cualquier conflicto con operadores aéreos.
